En este artículo no trataremos la parte
teórica del proceso sino más bien la parte práctica de la implementación de
esta, según las experiencias obtenidas en la implementación o mejora del
proceso en las organizaciones TI.
Debemos recordar siempre, que el primer
paso para cualquier implementación sobre algún proceso basado en ITIL y otras
buenas practicas (Cobit, CMMI), es evaluar el grado de madurez que se encuentra
el proceso en la organización con respecto a lo que nos dice ITIL, con el
resultado de la evaluación nos indicara el camino a seguir, ya sea en la
implementación o mejoras del proceso, en las organizaciones que estuvieran este
proceso implementado informalmente. Debemos formar un grupo de trabajo (Comité) interno en la organización TI, con
el apoyo de un consultor externo experto en implementar este proceso en
organizaciones peruanas conocidas, que den referencia del trabajo realizado en
este tema.
Este grupo de trabajo deberá ser integrado
por el personal responsable de los sub-procesos involucrados en el proceso de
problemas de su organización TI. El grupo debe ser liderado por la persona que
tenga mayor intervención en el flujo de los sub-proceso del proceso principal
de la gestión de problemas. A continuación se explicara cómo se puede
extraer al personal idóneo que conforme el grupo de trabajo en mención, toda
organización TI ya sea grande o mediana normalmente
se encuentra estructurada bajo estos tres grandes pilares (Divisiones): la
división de desarrollo, la división de infraestructura y comunicaciones y por
último la división de operaciones, muchas veces mal llamada división de
producción. El personal que esté involucrado en la solución de problemas en las
divisiones antes mencionadas debería ser parte del grupo de trabajo y el que
lidere este grupo debería ser la persona que tenga mayor intervención en el
proceso de problemas por ser este un proceso horizontal que involucra a estas
tres grandes divisiones que hemos nombrado, muy independiente a la jefatura de
estas.
Una vez formado el grupo de trabajo se
deberá capacitar a todos los integrantes con talleres de trabajo sobre el
proceso a implementar para su conocimiento y posterior difusión en la organización. Una de las primeras tarea a realizar por
este grupo de trabajo conjuntamente con el personal involucrado en las
divisiones antes mencionadas, sería la realización de un inventario de los posibles problemas o errores conocidos
que se dan en sus respetivas plataformas, creando con esto una base de datos de
errores conocidos para su posterior categorización y prioridad para la solución
de estos. Normalmente, cuando ya se tiene implementado el proceso de incidentes
en una organización TI, es este el que brinda la información como input al
proceso de problemas. Por último se deberá elaborar la matriz de
responsabilidades del proceso de problemas en función a sus roles.
Hay que tener en cuenta que este grupo de
trabajo también se encargara de la elaboración de la documentación, normas,
políticas y los indicadores de control, así como su posterior gestión del
proceso en su organización TI. En paralelo a la
implementación se puede ir capacitando al grupo de trabajo, así como a los
técnicos que estarán involucrados en la soluciones de los problemas, en la utilización de alguna metodología para la soluciones de estos,
la metodología recomendada por ITIL para la solución de problemas es la metodología de Kepner-Tregoe.
Un
breve resumen sobre los procesos de la metodología Kepner-Tregoe.
Análisis de Problemas. Un proceso
sistemático utilizado para encontrar la causa de una desviación positiva o
negativa. Para evitar saltar a la causa.
·
Describir el Problema
·
Identificar Posibles Causas
·
Evaluar las Posibles Causas
·
Confirmar la Verdadera Causa
Análisis de Decisiones.- Un proceso
sistemático utilizado para hacer una elección. Para balancear los beneficios y
los riesgos.
·
Aclarar el Propósito
·
Evaluar Alternativas
·
Determinar Riesgos
·
Tomar Decisión
Análisis de Problemas (Oportunidades)
Potenciales.- Un proceso sistemático utilizado para proteger u optimizar
acciones o planes. Para evitar ser reactivo.
·
Identificar los Problemas (Oportunidades) Potenciales
·
Identificar las Causas Probables
·
Tomar las Acciones Preventivas (Promotoras)
·
Planear las Acciones Contingentes (Beneficiadoras) y establecer sus
Disparadores
Evaluación de Situaciones.- Un proceso
sistemático usado para planear la solución de preocupaciones. Para identificar,
ordenar y priorizar preocupaciones.
·
Identificar Preocupaciones
·
Fijar Prioridades
·
Planear Próximos Pasos
·
Planear el Involucramiento
El éxito de los procesos racionales depende
del uso de un enfoque sistemático y de la formulación efectiva de las preguntas
utilizadas.
Cabe mencionar que todo proceso ya implementado y en función a la gran cantidad de información que maneje, este deberá estar soportado por una herramienta de apoyo para su gestión.
A continuación les adjunto un vídeo para
mayor explicación sobre la teoría del proceso de Problemas según ITIL.
Autor: Willman Abad - Consultant freelance on Best Practices of Information Technology (ITIL,COBIT,ISO 27000,ISO 20000,...).
