El comercio electrónico necesita mejorar. Esa es la conclusión del estudio “Shoppers disrupted: Retailing through the noise”, centrado en los hábitos de los consumidores y elaborado por IBM con datos aportados por más de 110.000 personas de 19 países y durante cuatro años. Aunque el informe muestra la actitud cada vez más abierta de los consumidores a usar Internet como canal de compra (el 43% de los encuestados dicen preferir comprar por Internet) lo cierto es que aún son pocos, menos del 30%, los que afirmaron que el último producto que adquirieron lo compraron online.
Aun así, desde IBM, compañía que ha puesto especial empeño en el desarrollo de soluciones que mejoren la experiencia de cliente de las empresas que contratan sus servicios y tecnología, son optimistas. “El comportamiento de los consumidores ha experimentado importantes cambios durante los últimos cuatro años. La irrupción de las tecnologías móviles, el éxito de las redes sociales o la nueva generación de analíticas avanzadas han transformado profundamente sus expectativas y experiencias a la hora de comprar”, reza el estudio, añadiendo que el panorama actual abre claras oportunidades para que los comerciantes respondan a las expectativas de los consumidores online y fidelicen clientes.
El estudio también pone de manifiesto lo poco que los consumidores utilizan algunas opciones que permite a tecnología, por ejemplo la compartición de su ubicación (solo lo hace un 28% aunque un 42% reconoce el beneficio que conlleva) o de sus datos sociales.
Curiosamente uno de los requisitos que demandan los consumidores en Internet es poder ver el inventario y saber (así lo indica un 60%) si un artículo está en stock antes de acudir a la tienda. Por otro lado, el 46% opina que es importante que los empleados de los comercios empleen dispositivos móviles para solucionar un problema de falta de existencias.
Hacia una mayor personalización del servicio
La personalización, revela el estudio, es un requisito indispensable para el comercio electrónico del futuro (y del presente). “Teniendo en cuenta que hoy la interacción entre negocios y consumidores es mayor que nunca, éstos requieren mensajes más personalizados, independientemente de cuál sea el punto de contacto o tecnología que utilicen”, señala. En este sentido, el 48% de los compradores considera que, en Internet, es importante comunicarse de un modo personalizado con el comerciante y el 44% quiere una comunicación que se adapte a sus necesidades cuando ésta tiene lugar en la tienda. Además, un 41% indica que es importante que los empleados ofrezcan promociones personalizadas basadas en el historial de compra o en las preferencias de cada individuo.
Por último, y como nota curiosa, el estudio pone de manifiesto el papel cambiante de los empleados de los comercios con el auge de Internet. Estos, indica el informe, ocupan el último lugar en la lista de los recursos de confianza a los que acceden los consumidores para conocer el producto. Por ello desde IBM recomiendan que los comerciantes amplíen el papel de los empleados de forma que estos dispongan de herramientas para supervisar el inventario y ofrecer promociones a los clientes en lugar de centrarse únicamente en la información general del producto.
Fuente: ticbeat.com
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